Where Has Service Gone?
02/05/2006 · Link
Interesujący artykuł pod tytułem
Vanished. Where Has Service Gone? opublikowany został w serwisie
Change This. Autor, Michael Chaffin, zastanawia się, jak zmieniły się relacje pomiędzy usługodawcą a klientami wraz z rozwojem nowoczesnych technologii. Opisując perypetie związane z trzykrotnym dzwonieniem do call center po pomoc i brakiem reakcji z ich strony (pomimo obietnicy, że 'nasz konsultant oddwoni do Pana') podsumowuje to następująco:
The other typical issue with growing companies is the amnesia that sets in; they forget. They forget to stay small; forget how they used to outmaneuver the big competitor; forget how to fail and get back up again and forget that small issues often lead to larger ones. Now that
they’ve grown, failure isn’t one missed phone call, that’s actually acceptable. Now, failure is equated to missed revenue and profit projections and declining service scores. The problem with forgetfulness is the loss of perspective. By the time issues are identified, studied by management, and a solution is executed, the small, agile, service-insane competitor (who knows their customers on a first-name basis and stores every nugget of information for every employee to use at their discretion) well, they’re eating your lunch, bit by bit.
Myślę, że przytoczony paragraf dobrze odnosi się do wielu firm informatycznych, zmagających się ze swoim dynamicznym wzrostem. Gdy przestają być start-up'ami, zaczynają nabierać 'struktury': organizują działy, definiują role i procesy, wdrażają procedury, metodologie i przeprowadzają certyfikacje. W tym niebezpiecznym momencie w ich życiu krytyczne jest, by nie zgubiły rzeczywistego kontaktu z klientem, by wskaźniki i raporty nie przesłoniły rozumienia procesu tworzenia oprogramowania oraz by nie została zapomniana wizja i wartości, które leżały u podstaw ich sukcesu.
Co w takiej sytuacji robić? Odpowiedź jest w przytoczonym paragrafie:
pamiętać, jak pozostać małym. Pomimo wzrostu kultywować cechy charakteryzujące niewielkie zespoły i firmy: elastyczność, swobodę, kreatywność, odwagę. Wierzyć w ludzi. Dbać o pracowników. Przede wszystkim zaś, nie tracić z oczu tego, co najważniejsze: potrzeb klienta.
Zobacz inne wpisy
