Do czego email się nie nadaje
10/07/2006 · Link
Dziś o pewnym problemie z emailem.
Dlaczego właśnie o emailu?
W dzisiejszych czasach dostępne są najróżniejsze narzędzia do komunikacji międzyludzkiej, a pędząca technika, popierana machiną marketingową, ciągle namawia do spróbowania nowych rozwiązań. SMSy, komunikatory internetowe, wideokonferencje, blogi, fora, wiki - to niektóre z narzędzi, które stały się dostępne w ostatnich latach. Niemniej w biznesie główne kanały komunikacyjne ewoluują powoli i właściwie masowo używane są tylko trzy z nich:
- rozmowa bezpośrednia,
- telefon,
- email.
Tylko tyle. Te trzy techniki pozostają najwygodniejszymi narzędziami do realizacji różnych celów biznesowych.
Rozmowa do budowania relacji, wymiany poglądów i pomysłów oraz podejmowania ustaleń. Telefon do wymiany informacji i krótkich wyjaśnień. Email w celu pozostawienia trwalszego śladu oraz podkreślenia wagi przesyłanych informacji.
Takie luźne spostrzeżenie, że, o ile uznamy faks za pewną formę poprzednika emaila, to tych samych narzędzi używano już trzydzieści lat temu. Jeśli natomiast za jego odpowiednik uznamy również listy, to można uznać, że w gruncie rzeczy niewiele zmieniło się od ponad wieku. Mamy tu więc sporo doświadczeń.
Ale email od faksu i listów różni to, że jest jednocześnie szybki i darmowy. A to oznacza, że często jest używany w obszarach dotychczas zastrzeżonych dla rozmowy: w celu zasięgnięcia lub przekazania informacji, udzielenia wyjaśnień, wymiany poglądów i podejmowania ustaleń. Oraz do szukania porozumienia w przypadku różnicy zdań. Ma to swoje zalety, ale kryje się za tym potencjalna pułapka.
Co to za problem?
Załóżmy, że mamy do przekazania drugiej stronie informacje niezupełnie przyjemne lub nie zgadzamy się z "rozmówcą" na dany temat. Kilkukrotnie znalazłem się w takiej sytuacji i przyznaję, że
prowadzony w takiej sytuacji elektronicznie dialog prowadził do pojawienia się konfliktu i jego szybkiej eskalacji.
Nie jest to chyba tylko mój problem. Spójrzcie na fora - w prowadzonych tam dyskusjach często bardzo szybko narasta agresja. Mimo różnic dzielących środowisko biznesowe od miejsc toczenia wirtualnych dyskusji o niczym-specjalnie-istotnym, jest pewien zbiór cech korespondencji elektronicznej, które sprzyjają pojawianiu się wspomnianego zjawiska:
- Wymiana poglądów na piśmie jest znacznie uboższa od bezpośredniej komunikacji. Email jest pozbawiony całej warstwy niewerbalnej - tonu głosu, gestów, spojrzenia; zwykle też z oszczędności nie zawiera tych kilku słów pozdrowienia, życzliwego zainteresowania ("Co słychać?") czy żartu, które podkreślają nasz pozytywny stosunek do rozmówcy - pozostaje tylko czysty (i czasem nieprzyjemny) komunikat. W takiej sytuacji może być odebrany, wbrew intencjom, nie tylko jako wyrażenie naszego poglądu, ale również jako atak na odbiorcę.
- Pisząc pozbawiamy się otrzymywanego na bieżąco sygnału zwrotnego. W rozmowie stale czujemy, czy jesteśmy zrozumiani, odbierani pozytywnie, życzliwie czy też negatywnie. Gdy my (lub nasz rozmówca) trochę się zagalopujemy, to wystarczy słowo, gest lub zmarszczone brwi drugiej strony, by móc się opamiętać. Nie widząc reakcji odbiorcy nie wiemy, czy nie przekroczyliśmy granic jego wytrzymałości - do czasu aż jest już za późno.
- Brak możliwości korekty. W bezpośredniej rozmowie w przypadku "zbłądzenia" można natychmiast dodać uspokajające zdanie, złagodzić wydźwięk tonem głosu, lub obrócić sytuację w żart. W formie koresponencyjnej jesteśmy tej możliwości pozbawieni. Korekcyjny sygnał "stary, źle się wyraziłem, miałem na myśli, że ..." zostanie przesłany dopiero po minutach lub nawet godzinach - wtedy gdy odbiorca rozmyślając o naszej postawie, już się umocni w przekonaniu o naszej złej woli.
- Ryzyko zniekształcenia przekazu. W rozmowie łatwiej jest wyjaśnić wątpliwości. Często komunikat jest powtarzany na kilka różnych sposobów, uzupełniany rysunkiem czy choćby gestem. W razie wątpliwości można "tanio" poprosić o dodatkowe wyjaśnienia - ich udzielenie też nie jest kłopotliwe. Inaczej z emailem - tutaj częściej ludzie będą zgadywali intencje nadawcy niż pofatygują się z prośbą o wyjaśnienie.
- Zwiększenie wagi komunikatu. Pismo ma swoją wagę i jakiekolwiek nieporozumienie skutkujące urażeniem odbiorcy będzie trwałe i głębokie. Zwłaszcza, gdy "na CC" było dużo osób.
Ostrzeżenie
W pułapkę załatwiania trudnych rozmów emailem wpaść o tyle łatwo, że pozornie pozwala uniknąć trudnej, konfrontacyjnej sytuacji. Komputer stanowi "bufor" pomiędzy nami a odbiorcą. Chroni nas wobec tego przed jego bezpośrednią reakcją, którą może nam być ciężko znieść. Jeżeli mamy za sobą nieprzyjemne doświadczenia z tą osobą, to odruchowo będziemy uchylać się przed ponownym ciosem. Nie róbmy tego - to trochę tak jak z pójściem do dentysty. Nie jest przyjemne, ale próby uchylania się zwykle prowadzą do zaognienia stanu zapalnego.
Taktyka
Pisanie ma ogromną zaletę nad mową: pozwala staranniej zaplanować to, co chcemy przekazać. Zapisanie pozwala uspokoić nerwy i myśli, starannie rozważyć różne aspekty sprawy, zebrać argumenty za i przeciw. Można starannie dobrać słowa. Wreszcie można poprosić życzliwą osobę, by przeczytała email i ostrzegła, gdy zawiera on zbyt wiele emocji. W rozmowie nie da się tego zrobić - czas jest mało, emocje grają silną rolę i ograniczają zdolność analizowania sytuacji, nerwy mogą prowokować do wymiany ciosów, a raz wypowiedzianych słów już nigdy nie da się wycofać.
Stąd wynika moja taktyka postępowania w trudnych sytuacjach. W obliczu problematycznej rozmowy najpierw piszę do rozmówcy email. Zbieram argumentację, wyważam go, konsultuję z osobami, którym ufam. Ale a koniec go
wcale nie wysyłam - zamiast tego dzwonię lub jadę się spotkać i osobiście przekazuję to, co napisałem. Dodatkowo korzystam z wewnętrznego barometru działającego według prostej reguły: im mniejszą mam ochotę przed spotkaniem, tym bardziej jest ono prawodopodobnie potrzebne. Lepiej chwytać byka za rogi, koszt migania się jest zwykle znacznie wyższy.
A jeżeli w danej sytuacji nie ma innej możliwości niż kontakt emailowy, to zawsze najpierw testuję email pokazując go współpracownikom i prosząc o ich opinię. Koszt niewielki, a uratowało mi to skórę nie raz.
Takie są moje problemy z emailem, jak to wygląda u Was?
Zobacz inne wpisy
