Czy pompować koła azotem?
Relacje z klientem 27/03/2007 · Link Praca większości z nas jest pracą usługową na rzecz konkretnego klienta. Klient ten jest dla nas zwykle głównym źródłem problemów. Ale czy pamiętacie jak było, gdy ostatnim razem byliście klientem?Nadeszła już wiosna, co najłatwiej w dzisiejszych czasach zauważyć po kolejkach w warsztatach samochodowych, gdzie wymienia się opony na letnie. Sam też przyłączyłem się do tego grona i wybrałem się do warsztatu na umówioną dużo wcześniej wizytę.
Przytachałem z piwnicy opony, wcisnąłem do bagażnika samochodu i pojechałem. Warsztat do którego przyjechałem to jedna z tych nowoczesnych stacji szybkiej obsługi umieszczonych przy supermarketach.W warsztacie przywitał mnie sympatyczny pan i po odnalezieniu mnie na liście zaczął spisywać zamówienie. I tu czekało mnie kilka niespodzianek.
Zaproponowano mi wymianę zaworków. Pierwszy raz w życiu o tym słyszę (przyznaję - nie znam się na samochodach) - dopytuję się więc. Według obsługującego mnie sprzedawcy trzeba to robić raz na rok. Ups, mam kilkuletnią zaległość, wobec tego zamawiam. Następne pytanie - pompujemy powietrzem czy azotem? Ups, znowu nowość. Dopytuję się więc o różnice. Azot ma podobno lepsze właściwości. Guma się wolniej zużywa a poza tym ciśnienie mniej się zmienia przy zmianie temperatur. Tu zapala się światełko alarmowe - zużycie, hmmm... no może, ale przecież ciśnienie jest chyba niezależnie od rodzaju gazu (p=nRT/V). Biorę powietrze (za darmo).
Ale najciekawsze przede mną. Podczas wymiany mechanik uznaje moje letnie opony za sparciałe i proponuje zakup nowych. Zakup w przywarsztatowym sklepie - sześćset złotych. Pewnie bym się złamał, gdyby nie ten azot. Czujność się we mnie wzmogła - szybko konsultuję się telefonicznie i decyduję się na pozostanie przy moich starych letnich oponach.
Ale mechanik też nie jest miękki - odmawia wymiany! Twierdzi, że on ich nie wymieni, bo na takich oponach nie powinno się jeździć. Na prośbę o wyjaśnienie mówi, że on jest mechanikiem, na oponach się zna i że powinienem je zmienić. Ponieważ z natury jestem przekorny, więc też się uparłem. Do rozstrzygnięcia potrzebny był kierownik, który w ostateczności zgodził się na mój wariant, dając jednak wyraz swojemu niezadowoleniu.
Wyszedłem z poczuciem zniechęcenia i niesmaku. Po pierwsze czułem, że nie przedstawiono mi spraw rzetelnie. Oczekiwałbym wyczerpujących, wiarygodnych i prosto przedstawionych wyjaśnień, a tu od razu namawiano mnie na konkretne rozwiązanie. Co więcej w ogóle nie szanowano mojego zdania. To mój samochód, moje opony i moje bezpieczeństwo! Nawet jeśli znam się od mechanika gorzej, to ja chcę podjąć decyzję! Chętnie przyjmę rekomendację, ale za bezczelność uważam dezaprobatę ze strony mechanika w stosunku do mojego wyboru!
Klient w kontakcie z informatykiem jest w znacznie trudniejszej sytuacji niż kierowca z mechanikiem samochodowym. Często rozmowa dotyczy rzeczy, które dla programisty wydają się proste, oczywiste, jasne, natomiast dla klienta są trudne i bardzo abstrakcyjne. Klient znajduje się wtedy w bardzo niekomfortowej sytuacji: nie wie czego naprawdę potrzebuje (na cholerę mi ten azot?) i nie jest w stanie samodzielnie ocenić sytuacji (czy na pewno te opony są zużyte?). Ma poczucie tracenia kontroli, mimo tego, że to jego projekt, jego produkt, jego pieniądze. Szybko wyczuwa zniecierpliwienie programisty i odbiera to jako brak szacunku. Kończy się to niechęcią do informatyków, ograniczaniem kontaktów, brakiem zaufania.
Jak można najlepiej pomóc naszemu klientowi? No cóż - a czego oczekujemy od naszego mechanika?
Bezpiecznie jest działać według takiego ramowego scenariusza:
- Przedstawienie możliwych opcji
- Opisanie (zrozumiałym językiem!) ich zalet i wad
- Przedstawienie rekomendacji ("Będąc na Pana miejscu zrobiłbym...")
- Pozostawienia decyzji klientowi ("Ale to Twój projekt drogi kliencie, więc jaka jest Twoja decyzja?")
Zwłaszcza, że nie zawsze moje najgłębsze przekonanie okazywało się na koniec dnia słuszne :)
Pytania do Was:
- Czy o profesjonalizmie świadczy twarde walczenie o najlepsze dla klienta rozwiązanie czy budowanie długofalowej relacji, nawet kosztem pojedynczych nieoptymalnych decyzji?
- Jak zachować się w sytuacji gdy ewidentnie mamy przekonanie, że klient skłania się ku niewłaściwej decyzji?
- Jak zachować się w sytuacji, gdy opcja najkorzystniejsza dla klienta jest sprzeczna z naszym interesem? Zwłaszcza gdy nie jesteśmy właścicielem firmy - jak godzić lojalność względem klienta i pracodawcy?
- Jakie są Wasze doświadczenia z mechanikami? Hydraulikami? Dentystami? Lekarzami?
Witam !
Myślę, że w dużej mierze chodzi tutaj o zaufanie. Gdy idziesz do lekarza na operacje nie pytasz go jak to będzie robił, po co jest znieczulenie, a po co ten zastrzyk, a po co ta tabletka. UFASZ lekarzowi, że się na tym ZNA. Podobnie w przypadku powyżej - gdybyś ufał mechanikowi, gdybyś go znał - to nie byłoby problemu. Ja osobiście, jeśli widzę że klient ewidentnie nie zna się, skutecznie opiera się wszelkim argumentom, a mimo to usiłuje narzucić swoje błędne rozwiązania, to jestem skłonny nawet do rezygnacji ze zlecenia. Tego typu projekty robi się bowiem najdłużej (opóźnienia kilkumiesięczne), zazwyczaj na (za przeproszeniem) "odwal się" i rzadko kiedy umieszcza się w "portfolio". Jeśli klient ma wątpliwości co do jakości firmy - podaję mu listę wykonanych wcześniej zleceń i zachęcam aby wykonał kilka telefonów i zapytał się, jak się innym firmom z nami współpracowało.
Według mnie TAK, jeśli mamy absolutną rację i nie jest to tylko kwestia gustu o co "walczymy" z klientem, to uważam że profesjonalizmem można nazwać twarde walczenie o dobro klienta - ale to tylko moje zdanie :)
Myślę, że w dużej mierze chodzi tutaj o zaufanie. Gdy idziesz do lekarza na operacje nie pytasz go jak to będzie robił, po co jest znieczulenie, a po co ten zastrzyk, a po co ta tabletka. UFASZ lekarzowi, że się na tym ZNA. Podobnie w przypadku powyżej - gdybyś ufał mechanikowi, gdybyś go znał - to nie byłoby problemu. Ja osobiście, jeśli widzę że klient ewidentnie nie zna się, skutecznie opiera się wszelkim argumentom, a mimo to usiłuje narzucić swoje błędne rozwiązania, to jestem skłonny nawet do rezygnacji ze zlecenia. Tego typu projekty robi się bowiem najdłużej (opóźnienia kilkumiesięczne), zazwyczaj na (za przeproszeniem) "odwal się" i rzadko kiedy umieszcza się w "portfolio". Jeśli klient ma wątpliwości co do jakości firmy - podaję mu listę wykonanych wcześniej zleceń i zachęcam aby wykonał kilka telefonów i zapytał się, jak się innym firmom z nami współpracowało.
Według mnie TAK, jeśli mamy absolutną rację i nie jest to tylko kwestia gustu o co "walczymy" z klientem, to uważam że profesjonalizmem można nazwać twarde walczenie o dobro klienta - ale to tylko moje zdanie :)
28/03/2007,
krzysiek gaudy
Witaj Krzysiek,
Masz rację, kluczowy jest tu problem zdobycia zaufania. Rzecz w tym, że akurat w moim przypadku zaufanie łatwiej zdobędzie lekarz, który wyjaśni mi jak będzie przebiegała operacja niż taki, który nie traktuje mnie jako partnera tylko przypadek do załatwienia. Miałem zresztą dokładnie taki przypadek - u dentysty miałem mieć przeprowadzony zabieg i jak zacząłem się dopytywać o szczegóły, to zniecierpliwiona pani powiedziała mi, że nie wyjaśni mi w minutę tego co ona studiowała przez wiele lat. Efekt: natychmiast podziękowałem i wyszedłem z gabinetu pozostawiając panią w stanie pewnego osłupienia. Ewakuowałem się czym prędzej do innego dentysty, który poza tym, że był dobry, to umiał mi wyjaśnić, co mnie czeka :)
Zwracasz uwagę na ciekawy przypadek - rezygnacji ze współpracy z klientem, jeżeli ta współpraca nie spełnia założonych przez nas standardów (jakości rozwiązania, warunków współpracy etc). Może być to ciężka i kosztowna decyzja, ale faktycznie w pewnych przypadkach jest jedyną możliwością. Cieszę się, że masz zarówno odwagę jak i taki portfel zamówień, że możesz sobie na to pozwolić - nie wszystkie firmy są w takiej sytuacji!
Pytanie, które nasuwa mi się po przeczytaniu ostatniego paragrafu Twojego postu jest takie: czy w sytuacji różnicy zdań między klientem a firmą usługową długofalowemu budowaniu zaufania bardziej służy:
- wymuszenie na kliencie "właściwego" rozwiązania, co może się wiązać z urazem z jego strony (zwłaszcza gdy mu się jasno udowodni, że nie ma racji! - to może naruszyć jego ego),
- bardzo jasne przedstawienie konsekwencji każdej z opcji i pogodzenie się z decyzją klienta, nawet jeśli się potem sparzy?
Pozdr.
Marek
Masz rację, kluczowy jest tu problem zdobycia zaufania. Rzecz w tym, że akurat w moim przypadku zaufanie łatwiej zdobędzie lekarz, który wyjaśni mi jak będzie przebiegała operacja niż taki, który nie traktuje mnie jako partnera tylko przypadek do załatwienia. Miałem zresztą dokładnie taki przypadek - u dentysty miałem mieć przeprowadzony zabieg i jak zacząłem się dopytywać o szczegóły, to zniecierpliwiona pani powiedziała mi, że nie wyjaśni mi w minutę tego co ona studiowała przez wiele lat. Efekt: natychmiast podziękowałem i wyszedłem z gabinetu pozostawiając panią w stanie pewnego osłupienia. Ewakuowałem się czym prędzej do innego dentysty, który poza tym, że był dobry, to umiał mi wyjaśnić, co mnie czeka :)
Zwracasz uwagę na ciekawy przypadek - rezygnacji ze współpracy z klientem, jeżeli ta współpraca nie spełnia założonych przez nas standardów (jakości rozwiązania, warunków współpracy etc). Może być to ciężka i kosztowna decyzja, ale faktycznie w pewnych przypadkach jest jedyną możliwością. Cieszę się, że masz zarówno odwagę jak i taki portfel zamówień, że możesz sobie na to pozwolić - nie wszystkie firmy są w takiej sytuacji!
Pytanie, które nasuwa mi się po przeczytaniu ostatniego paragrafu Twojego postu jest takie: czy w sytuacji różnicy zdań między klientem a firmą usługową długofalowemu budowaniu zaufania bardziej służy:
- wymuszenie na kliencie "właściwego" rozwiązania, co może się wiązać z urazem z jego strony (zwłaszcza gdy mu się jasno udowodni, że nie ma racji! - to może naruszyć jego ego),
- bardzo jasne przedstawienie konsekwencji każdej z opcji i pogodzenie się z decyzją klienta, nawet jeśli się potem sparzy?
Pozdr.
Marek
28/03/2007,
Marek Rafałowicz
1. Klient ma zawsze rację.
2. Jeśli klient nie ma racji, patrz punkt 1.
Dla mnie, inaczej niż dla Krzyśka, sytuacja, w której klient nalega na zrobienie czegoś inaczej niż ja uważam za słuszne nie jest okazją ani do nalegania na realizację mojej opcji, ani do rezygnacji ze zlecenia. Dlaczego? Patrz punkt 1.
Jeżeli Marek nie chce kupować nowych opon nawet jeśli podałem mu komplet argumentów świadczących o tym że jest to słuszna decyzja to mogę zarobić pieniądze na wymianie gum na stare, licząc że wróci do mnie jak zorientuje się że jednak popełnił błąd, doceniając tym samym moją fachowość. Mogę też powiedzieć mu "do widzenia" nie tylko tracąc pieniądze (w końcu ileś czasu poświęciłem na obsługę klienta nie zarabiając na tym nic) ale także dostając w zamian czarny PR - vide niniejszy wpis.
Koszty nalegania klienta na rozwiązanie złe zawsze można skalkulować i wycenić. W przypadku wątpliwości zakres prac można doszczegółowić i sformalizować wspólnie zaakceptowanymi dokumentami. To nie jest problem. Więcej problemów ściągamy sobie na głowy nie wiedząc, że godzimy się na złe rozwiązania.
Poza tym pamiętajmy jeszcze o jednym. To my możemy się mylić. To co z punktu widzenia developera, czy project managera jest dobre, nie musi być takie z punktu widzenia fakturzyski czy nastolatka korzystającego z komórki, którzy są użytkownikami systemu. A punkt widzenia "ludzi z branży" jest, chcąc tego czy nie, skrzywiony.
2. Jeśli klient nie ma racji, patrz punkt 1.
Dla mnie, inaczej niż dla Krzyśka, sytuacja, w której klient nalega na zrobienie czegoś inaczej niż ja uważam za słuszne nie jest okazją ani do nalegania na realizację mojej opcji, ani do rezygnacji ze zlecenia. Dlaczego? Patrz punkt 1.
Jeżeli Marek nie chce kupować nowych opon nawet jeśli podałem mu komplet argumentów świadczących o tym że jest to słuszna decyzja to mogę zarobić pieniądze na wymianie gum na stare, licząc że wróci do mnie jak zorientuje się że jednak popełnił błąd, doceniając tym samym moją fachowość. Mogę też powiedzieć mu "do widzenia" nie tylko tracąc pieniądze (w końcu ileś czasu poświęciłem na obsługę klienta nie zarabiając na tym nic) ale także dostając w zamian czarny PR - vide niniejszy wpis.
Koszty nalegania klienta na rozwiązanie złe zawsze można skalkulować i wycenić. W przypadku wątpliwości zakres prac można doszczegółowić i sformalizować wspólnie zaakceptowanymi dokumentami. To nie jest problem. Więcej problemów ściągamy sobie na głowy nie wiedząc, że godzimy się na złe rozwiązania.
Poza tym pamiętajmy jeszcze o jednym. To my możemy się mylić. To co z punktu widzenia developera, czy project managera jest dobre, nie musi być takie z punktu widzenia fakturzyski czy nastolatka korzystającego z komórki, którzy są użytkownikami systemu. A punkt widzenia "ludzi z branży" jest, chcąc tego czy nie, skrzywiony.
29/03/2007,
Paweł Brodziński
Stara prawda - ta praca byłaby bardzo fajna gdyby nie Klienci :)
Z mojego punktu widzenia:
- to Klient zawsze decyduje co i jak ma być zrobione
- mam obowiązek poinformować Klienta o tym, że wg mnie robi źle, ale decyzję pozostawiam Klientowi
- nie mam obowiązku przyjmować każdego zlecenia Klienta
- jeżeli podejmuję się coś wykonać - biorą za to odpowiedzialność.
Wszystko to ładnie wygląda jeśli mówimy o wymianie opon, dostarczeniu jakiegoś sprzętu itp. Jednak wszyscy wiemy że w tej branży sytuacje w których tworząc nowy soft masz na starcie projektu w 100% komplentą specyfikację która się w trakcie prac nie zmieni należą do gatunku sf...
w praktyce zatem wygląda to różnie, gdyż w trakcie prac okazuje się że trzeba uwzględnić nową funkcjonalność, pojawiły się nieprzewidziane "zachcianki" klienta itd. w takich sytuacjach podstawą dla mnie jest zawsze obowiązująca dokumentacja (to TAKI produkt zobowiązałem się dostarczyć) - wszelkie zmiany spowodowane zachciankami klienta/zmianami w funkcjonalności/itp muszą być przez obie strony zaakceptowane (a nie narzucone z góry wykonawcy przez Klienta). Jeżeli na tym etapie Klient drastycznei zmienia oczekiwania - nie pozostaje nic innego niż zrezygnować ze współpracy lub wspólnie popracować nad zmianami w tworzonym produkcie - ale w takiej sytuacji wiąże się to jeszcze z renegocjowaniem warunków finansowych i nowymi terminami w projekcie :)
Z mojego punktu widzenia:
- to Klient zawsze decyduje co i jak ma być zrobione
- mam obowiązek poinformować Klienta o tym, że wg mnie robi źle, ale decyzję pozostawiam Klientowi
- nie mam obowiązku przyjmować każdego zlecenia Klienta
- jeżeli podejmuję się coś wykonać - biorą za to odpowiedzialność.
Wszystko to ładnie wygląda jeśli mówimy o wymianie opon, dostarczeniu jakiegoś sprzętu itp. Jednak wszyscy wiemy że w tej branży sytuacje w których tworząc nowy soft masz na starcie projektu w 100% komplentą specyfikację która się w trakcie prac nie zmieni należą do gatunku sf...
w praktyce zatem wygląda to różnie, gdyż w trakcie prac okazuje się że trzeba uwzględnić nową funkcjonalność, pojawiły się nieprzewidziane "zachcianki" klienta itd. w takich sytuacjach podstawą dla mnie jest zawsze obowiązująca dokumentacja (to TAKI produkt zobowiązałem się dostarczyć) - wszelkie zmiany spowodowane zachciankami klienta/zmianami w funkcjonalności/itp muszą być przez obie strony zaakceptowane (a nie narzucone z góry wykonawcy przez Klienta). Jeżeli na tym etapie Klient drastycznei zmienia oczekiwania - nie pozostaje nic innego niż zrezygnować ze współpracy lub wspólnie popracować nad zmianami w tworzonym produkcie - ale w takiej sytuacji wiąże się to jeszcze z renegocjowaniem warunków finansowych i nowymi terminami w projekcie :)
30/03/2007,
Maciek
Krzysiek - dzięki!
Wyjaśniając pozostałym - Krzysiek oglądał moje opony a mam do niego zaufanie jeśli chodzi o znajomość motoryzacji.
Wniosek jest dla mnie niestety taki, że chciano mnie faktycznie naciągnąć.
Paweł,
Chyba warto podkreślić to o czym piszesz w ostatnim paragrafie. Pomiędzy perspektywą wykonawcy (informatyka) a perspektywą grupy docelowej oprogramowania lub serwisu internetowego (np. nastolatki) faktycznie często jest przepaść (gap) i zawsze powinniśmy liczyć się z tym, że nie mamy racji. Dla własnego dobra lepiej sobie stale o tym przypominać - tak jak w londyńskim metrze głos z taśmy stale przypomina o przerwie między wagonem a peronem (Mind the gap. Mind the gap. Mind the gap...)
Co masz na myśli pisząc "koszty nalegania klienta na rozwiązanie złe zawsze można skalkulować"? Czy chodzi Ci o koszt realizacji rozwiązania niewłaściwego rozwiązania, czy o coś innego?
Bo kosztem uczestnictwa w czymś, do czego nie mamy przekonania, może być utrata entuzjazmu i zaangażowania, "odbębnianie" o którym pisał Krzysiek Gaudy, utrata dobrego wizerunku (np. postrzeganie Prokomu zawsze będzie obarczone wspomnieniem jego udziału w dramatycznie opóźnionym projekcie ZUSu). Tylko to chyba ciężko wycenić?
Pozdr.
Marek
Wyjaśniając pozostałym - Krzysiek oglądał moje opony a mam do niego zaufanie jeśli chodzi o znajomość motoryzacji.
Wniosek jest dla mnie niestety taki, że chciano mnie faktycznie naciągnąć.
Paweł,
Chyba warto podkreślić to o czym piszesz w ostatnim paragrafie. Pomiędzy perspektywą wykonawcy (informatyka) a perspektywą grupy docelowej oprogramowania lub serwisu internetowego (np. nastolatki) faktycznie często jest przepaść (gap) i zawsze powinniśmy liczyć się z tym, że nie mamy racji. Dla własnego dobra lepiej sobie stale o tym przypominać - tak jak w londyńskim metrze głos z taśmy stale przypomina o przerwie między wagonem a peronem (Mind the gap. Mind the gap. Mind the gap...)
Co masz na myśli pisząc "koszty nalegania klienta na rozwiązanie złe zawsze można skalkulować"? Czy chodzi Ci o koszt realizacji rozwiązania niewłaściwego rozwiązania, czy o coś innego?
Bo kosztem uczestnictwa w czymś, do czego nie mamy przekonania, może być utrata entuzjazmu i zaangażowania, "odbębnianie" o którym pisał Krzysiek Gaudy, utrata dobrego wizerunku (np. postrzeganie Prokomu zawsze będzie obarczone wspomnieniem jego udziału w dramatycznie opóźnionym projekcie ZUSu). Tylko to chyba ciężko wycenić?
Pozdr.
Marek
31/03/2007,
Marek Rafałowicz
Wrócę jeszcze do jednego z pytań: jak zachować się w sytuacji, gdy opcja najkorzystniejsza dla klienta jest sprzeczna z interesem firmy? Zwłaszcza gdy jesteśmy pracownikiem, a nie właścicielem - jak godzić lojalność względem klienta i pracodawcy?
Zakup opon był nieoptymalny dla mnie ale korzystny dla warsztatu. Pracownik mógł dostać wyraźny nakaz od swojego szefa, by w takich sytuacjach intensywnie promował sprzedaż - i to właśnie robił.
Niełatwa sytuacja:
- z jednej strony uczciwość, potrzeba budowania zaufania etc. nakazuje by maksymalnie obiektywnie i rzetelne przedstawić sytuację i zaakceptować wybór klienta (ten niekorzystny dla firmy również),
- z drugiej strony może to być uznane za niedostateczne dbanie o interes firmy, nielojalność wobec pracodawcy i ignorowanie poleceń.
Każdy zatrudnionych w firmach usługowych może stanąć przed takim dylematem. Czy jest to nieuniknione? Jak sobie z tym radzić?
Marek
Zakup opon był nieoptymalny dla mnie ale korzystny dla warsztatu. Pracownik mógł dostać wyraźny nakaz od swojego szefa, by w takich sytuacjach intensywnie promował sprzedaż - i to właśnie robił.
Niełatwa sytuacja:
- z jednej strony uczciwość, potrzeba budowania zaufania etc. nakazuje by maksymalnie obiektywnie i rzetelne przedstawić sytuację i zaakceptować wybór klienta (ten niekorzystny dla firmy również),
- z drugiej strony może to być uznane za niedostateczne dbanie o interes firmy, nielojalność wobec pracodawcy i ignorowanie poleceń.
Każdy zatrudnionych w firmach usługowych może stanąć przed takim dylematem. Czy jest to nieuniknione? Jak sobie z tym radzić?
Marek
31/03/2007,
Marek Rafałowicz
Pisząc o kosztach miałem na myśli uwzględnienie, choćby na bazie naszego doświadczenia i wiedzy, tego że np będziemy pewną część systemu przerabiać bo okaże się niewydajna, nieergonomiczna albo po prostu zła.
Część z tych kosztów można policzyć dość łatwo - koszt pracy, narzuty itp. Drugą stroną medalu jest rzeczy miękkie o których piszesz, czyli np. opinia o firmie (choć akurat przypadek Prokomu traktuję jako wyjątkowy, a nie typowy - druga podobna sytuacja raczej prędko się nie zdarzy). Tutaj należy również szacować tzw. utracone korzyści, czyli np. to że zespół będzie łatał zły system zamiast realizować nowy projekt z którego spodziwamy się jakichś przychodów. Ale to wszystko, lepiej lub gorzej, można szacować.
Np. ostatnio mieliśmy dorabiać jakiś ficzer do isteniejącego systemu klienta. Wszsystko było dograne, tyle że klient chciał realizacji ekspresowej. Jakkolwiek to oczywiście było możliwe, to musiałoby się odbyć kosztem innych zaplanowanych wcześniej prac. Zasugerowałem zmianę wynagrodzenia za skrócony termin realizacji, nie dlatego że kosztowałoby nas to więcej jeżeli chodzi o nakłady bezpośrednie, a dlatego że ponieślbyśmy "miękkie" koszty spóźnień w innych pracach. Ostatecznie udało się znaleźć zupełnie inne rozwiązanie, które zadowoliło zarówno klienta jak i nas jako dostawcę.
Co do Twojego pytania o zachowanie pracownika w sytuacji konfliktu interesów jego pracodawcy i klienta to moim zdaniem to zazwyczaj da się takiego konfliktu uniknąć zachowując się fair wobec obu stron. W Twoim przypadku z oponami nie widzę problemu w tym, że pracownik namawiał Cię do kupna nowych opon. Problem pojawił się w momencie w którym zaczyna kłamać (o ile to robił, ale z kontekstu tak właśnie wynika) twierdząc, że nie powinieneś na starych oponach jeździć. W tym przypadku granica została przekroczona.
Oczywiście, są organizacje które będą forsowały zachowania tego typu - sprzedaż za wszelką cenę i wszelkimi środkami - ale wtedy to już jest problem organizacji jako całości. Byłoby tak gdyby pracownik dostał polecenie odmawiania wymiany opon od swoich szefów. Oczywiście wtedy także pracownik ma wyjście - albo godzi się na to że pracuje w firmie która działa nie fair - nie jest to w końcu obecnie jakieś bardzo nietypowe - albo szuka pracy zgodnej z jego podejściem do klienta. Można jeszcze dyskutować z szefami na temat podejścia do klienta itp. ale to nie jest chyba coś co mogłoby zadziałać w warsztacie mechanicznym, a w firmie o wyższej kulturze pracy (a i to w mało której).
A sam warsztat swoim podejściem w krótkim terminie zdobędzie trochę więcej kasy, ale w dłuższej perspektywie na tym podejściu straci. Nie polecisz nikomu warsztatu który próbował Cię oszukać, prawda?
Część z tych kosztów można policzyć dość łatwo - koszt pracy, narzuty itp. Drugą stroną medalu jest rzeczy miękkie o których piszesz, czyli np. opinia o firmie (choć akurat przypadek Prokomu traktuję jako wyjątkowy, a nie typowy - druga podobna sytuacja raczej prędko się nie zdarzy). Tutaj należy również szacować tzw. utracone korzyści, czyli np. to że zespół będzie łatał zły system zamiast realizować nowy projekt z którego spodziwamy się jakichś przychodów. Ale to wszystko, lepiej lub gorzej, można szacować.
Np. ostatnio mieliśmy dorabiać jakiś ficzer do isteniejącego systemu klienta. Wszsystko było dograne, tyle że klient chciał realizacji ekspresowej. Jakkolwiek to oczywiście było możliwe, to musiałoby się odbyć kosztem innych zaplanowanych wcześniej prac. Zasugerowałem zmianę wynagrodzenia za skrócony termin realizacji, nie dlatego że kosztowałoby nas to więcej jeżeli chodzi o nakłady bezpośrednie, a dlatego że ponieślbyśmy "miękkie" koszty spóźnień w innych pracach. Ostatecznie udało się znaleźć zupełnie inne rozwiązanie, które zadowoliło zarówno klienta jak i nas jako dostawcę.
Co do Twojego pytania o zachowanie pracownika w sytuacji konfliktu interesów jego pracodawcy i klienta to moim zdaniem to zazwyczaj da się takiego konfliktu uniknąć zachowując się fair wobec obu stron. W Twoim przypadku z oponami nie widzę problemu w tym, że pracownik namawiał Cię do kupna nowych opon. Problem pojawił się w momencie w którym zaczyna kłamać (o ile to robił, ale z kontekstu tak właśnie wynika) twierdząc, że nie powinieneś na starych oponach jeździć. W tym przypadku granica została przekroczona.
Oczywiście, są organizacje które będą forsowały zachowania tego typu - sprzedaż za wszelką cenę i wszelkimi środkami - ale wtedy to już jest problem organizacji jako całości. Byłoby tak gdyby pracownik dostał polecenie odmawiania wymiany opon od swoich szefów. Oczywiście wtedy także pracownik ma wyjście - albo godzi się na to że pracuje w firmie która działa nie fair - nie jest to w końcu obecnie jakieś bardzo nietypowe - albo szuka pracy zgodnej z jego podejściem do klienta. Można jeszcze dyskutować z szefami na temat podejścia do klienta itp. ale to nie jest chyba coś co mogłoby zadziałać w warsztacie mechanicznym, a w firmie o wyższej kulturze pracy (a i to w mało której).
A sam warsztat swoim podejściem w krótkim terminie zdobędzie trochę więcej kasy, ale w dłuższej perspektywie na tym podejściu straci. Nie polecisz nikomu warsztatu który próbował Cię oszukać, prawda?
31/03/2007,
Paweł Brodziński
Paweł,
Dzięki za ciekawy wpis.
Nie wiemy oczywiście, czy pracownik dostał nakaz od szefa by oszukiwać klientów czy nie. Ale w firmie o wyższej kultury pracy - a chyba możemy założyć, że ogromna większość firm informatycznych to firmy o wyższej kulturze :) - byłoby to bardzo mało prawdopodobne.
Co nie rozwiązuje problemu, bo jest też tak zwana kultura firmy. Zwykle w firmie jest jasno wyrażone oczekiwanie, by działać na rzecz efektywności, zwiększania sprzedaży, wypracowywania zysku. Od tego zależą premie, podwyżki, bonusy i pochwały kierownictwa. Rzadko natomiast są jasno wyrażone wymagania etyczne i moralne, a jeśli już to raczej zalegają w dokumencie opisującym misję firmy, leżącym na dnie w szufladzie. Czy w firmach są premie dla najbardziej etycznego pracownika lub za spełnienie wysokich standardów uczciwości?
To tworzy sytuację niedopowiedzenia, w której pracownik sam próbuje wyczuć gdzie jest granica, która jest zarówno zgodna z jego sumieniem jak i oczekiwaniami szefostwa. Ale rozstrzyganie tego na żywo, na przykład podczas negocjacji z klientem, to chyba nie najlepszy pomysł?
Pomysł: Może to powinno być wprost przedyskutowane i ustalone między pracownikami a szefostwem? Spotkaliście się z taką rozmową? Jak mogłaby wyglądać?
Może jej przeprowadzenie powinno być standardową odpowiedzialnością menedżera? Coś w stylu "oczekuję od Was oczywiście maksymalizacji sprzedaży, ale tylko i wyłącznie przy zachowaniu się fair wobec klienta. Nie wciskamy mu kitu. Gdy nie mamy przekonania, że nasze rozwiązanie jest dla niego optymalne, to oczekuję, że zaproponujecie mu inne, korzystniejsze rozwiązanie, dzięki czemu budujemy obopólne zaufanie, co jest dla nas ważniejsze niż krótkoterminowy zysk".
Jak myślicie?
Pozdrawiam serdecznie,
Dzięki za ciekawy wpis.
Nie wiemy oczywiście, czy pracownik dostał nakaz od szefa by oszukiwać klientów czy nie. Ale w firmie o wyższej kultury pracy - a chyba możemy założyć, że ogromna większość firm informatycznych to firmy o wyższej kulturze :) - byłoby to bardzo mało prawdopodobne.
Co nie rozwiązuje problemu, bo jest też tak zwana kultura firmy. Zwykle w firmie jest jasno wyrażone oczekiwanie, by działać na rzecz efektywności, zwiększania sprzedaży, wypracowywania zysku. Od tego zależą premie, podwyżki, bonusy i pochwały kierownictwa. Rzadko natomiast są jasno wyrażone wymagania etyczne i moralne, a jeśli już to raczej zalegają w dokumencie opisującym misję firmy, leżącym na dnie w szufladzie. Czy w firmach są premie dla najbardziej etycznego pracownika lub za spełnienie wysokich standardów uczciwości?
To tworzy sytuację niedopowiedzenia, w której pracownik sam próbuje wyczuć gdzie jest granica, która jest zarówno zgodna z jego sumieniem jak i oczekiwaniami szefostwa. Ale rozstrzyganie tego na żywo, na przykład podczas negocjacji z klientem, to chyba nie najlepszy pomysł?
Pomysł: Może to powinno być wprost przedyskutowane i ustalone między pracownikami a szefostwem? Spotkaliście się z taką rozmową? Jak mogłaby wyglądać?
Może jej przeprowadzenie powinno być standardową odpowiedzialnością menedżera? Coś w stylu "oczekuję od Was oczywiście maksymalizacji sprzedaży, ale tylko i wyłącznie przy zachowaniu się fair wobec klienta. Nie wciskamy mu kitu. Gdy nie mamy przekonania, że nasze rozwiązanie jest dla niego optymalne, to oczekuję, że zaproponujecie mu inne, korzystniejsze rozwiązanie, dzięki czemu budujemy obopólne zaufanie, co jest dla nas ważniejsze niż krótkoterminowy zysk".
Jak myślicie?
Pozdrawiam serdecznie,
02/04/2007,
Marek Rafałowicz
Napisałeś: "zgodna z jego sumieniem jak i oczekiwaniami szefostwa." Oczekiwania szefostwa, jak zresztą sam zauważyłeś, są zdefiniowane na poziomie strategicznym (wypracowanie zysku) a nie operacyjnym (nie kłamiemy). Za to duga część jest jak najbardziej jasna - coś jest z Twoim sumieniem zgodne albo nie. Mechanik albo Cię okłamuje w nadziei na wyższą premię i jest mu z tym dobrze, albo tego nie robi.
Zresztą żeby daleko nie szukać, sytuacja bardzo typowa na naszym przaśnym rynku IT: dać łapówkę czy nie? Kto decyduje? Szef? Prezes? Nie, decyduje handlowiec, w zgodzie z własnym sumieniem. I to nie jest kwestia konfliktu intersów z oczekiwaniami pracodawcy - albo łapówki są dla Ciebie OK i traktujesz to jako środek do domknięcia sprzedaży, albo brzydzisz się tym i łapówek nie dajesz z zasady. Kwestia wyłącznie Twojej własnej etyki.
A Twój ostatni pomysł to utopia. Taka rozmowa to mogłaby się zdarzyć, ale na lekcji religii, a nie między managerem a handlowcami. Handlowiec zawsze będzie kłamał, a zazwyczaj do tego nie będzie się znał na tym co sprzedaje - ot specyfika zawodu. Z drugiej strony jest naprawdę mało produktów, które można by zupełnie uczciwie sprzedawać. No i bez ciągłej presji ze strony działu handlowego w postaci obiecania gruszek na wierzbie, działy produkcji w większości przypadków grzebałaby by się w fajnych, acz nikomu niepotrzebnych rzeczach, a rozwój produktu funkcjonowałby tylko na powerpointach. Taki urok naszej pracy.
Zresztą żeby daleko nie szukać, sytuacja bardzo typowa na naszym przaśnym rynku IT: dać łapówkę czy nie? Kto decyduje? Szef? Prezes? Nie, decyduje handlowiec, w zgodzie z własnym sumieniem. I to nie jest kwestia konfliktu intersów z oczekiwaniami pracodawcy - albo łapówki są dla Ciebie OK i traktujesz to jako środek do domknięcia sprzedaży, albo brzydzisz się tym i łapówek nie dajesz z zasady. Kwestia wyłącznie Twojej własnej etyki.
A Twój ostatni pomysł to utopia. Taka rozmowa to mogłaby się zdarzyć, ale na lekcji religii, a nie między managerem a handlowcami. Handlowiec zawsze będzie kłamał, a zazwyczaj do tego nie będzie się znał na tym co sprzedaje - ot specyfika zawodu. Z drugiej strony jest naprawdę mało produktów, które można by zupełnie uczciwie sprzedawać. No i bez ciągłej presji ze strony działu handlowego w postaci obiecania gruszek na wierzbie, działy produkcji w większości przypadków grzebałaby by się w fajnych, acz nikomu niepotrzebnych rzeczach, a rozwój produktu funkcjonowałby tylko na powerpointach. Taki urok naszej pracy.
03/04/2007,
Paweł Brodziński
http://pl.wikipedia.org/wiki/Gaz_doskona%C5%82y:
"(...)Gaz doskonały to model, słuszny w pełni jedynie dla bardzo rozrzedzonych gazów. Wzrost ciśnienia powoduje, że zmniejszają się odległości między cząsteczkami oraz powoduje pojawianie się oddziaływań międzycząsteczkowych. Oddziaływania te występują też blisko temperatury skraplania. W bardzo wysokich temperaturach zderzenia przestają być sprężyste. Model ten może być jednak stosowany w praktyce do niemalże wszystkich gazów w warunkach normalnych. Dla gazów rzeczywistych przy dużych gęstościach i ciśnieniach niezbędne jest stosowanie równań uwzględniających te efekty (zob. równanie Van der Waalsa i wirialne równanie stanu)(...)"
"(...)Gaz doskonały to model, słuszny w pełni jedynie dla bardzo rozrzedzonych gazów. Wzrost ciśnienia powoduje, że zmniejszają się odległości między cząsteczkami oraz powoduje pojawianie się oddziaływań międzycząsteczkowych. Oddziaływania te występują też blisko temperatury skraplania. W bardzo wysokich temperaturach zderzenia przestają być sprężyste. Model ten może być jednak stosowany w praktyce do niemalże wszystkich gazów w warunkach normalnych. Dla gazów rzeczywistych przy dużych gęstościach i ciśnieniach niezbędne jest stosowanie równań uwzględniających te efekty (zob. równanie Van der Waalsa i wirialne równanie stanu)(...)"
07/10/2009,
Wojtek
