Czy pompować koła azotem?

Relacje z klientem 27/03/2007 · Link

Praca większości z nas jest pracą usługową na rzecz konkretnego klienta. Klient ten jest dla nas zwykle głównym źródłem problemów. Ale czy pamiętacie jak było, gdy ostatnim razem byliście klientem?

Nadeszła już wiosna, co najłatwiej w dzisiejszych czasach zauważyć po kolejkach w warsztatach samochodowych, gdzie wymienia się opony na letnie. Sam też przyłączyłem się do tego grona i wybrałem się do warsztatu na umówioną dużo wcześniej wizytę.

Przytachałem z piwnicy opony, wcisnąłem do bagażnika samochodu i pojechałem. Warsztat do którego przyjechałem to jedna z tych nowoczesnych stacji szybkiej obsługi umieszczonych przy supermarketach.W warsztacie przywitał mnie sympatyczny pan i po odnalezieniu mnie na liście zaczął spisywać zamówienie. I tu czekało mnie kilka niespodzianek.

Zaproponowano mi wymianę zaworków. Pierwszy raz w życiu o tym słyszę (przyznaję - nie znam się na samochodach) - dopytuję się więc. Według obsługującego mnie sprzedawcy trzeba to robić raz na rok. Ups, mam kilkuletnią zaległość, wobec tego zamawiam. Następne pytanie - pompujemy powietrzem czy azotem? Ups, znowu nowość. Dopytuję się więc o różnice. Azot ma podobno lepsze właściwości. Guma się wolniej zużywa a poza tym ciśnienie mniej się zmienia przy zmianie temperatur. Tu zapala się światełko alarmowe - zużycie, hmmm... no może, ale przecież ciśnienie jest chyba niezależnie od rodzaju gazu (p=nRT/V). Biorę powietrze (za darmo).

Ale najciekawsze przede mną. Podczas wymiany mechanik uznaje moje letnie opony za sparciałe i proponuje zakup nowych. Zakup w przywarsztatowym sklepie - sześćset złotych. Pewnie bym się złamał, gdyby nie ten azot. Czujność się we mnie wzmogła - szybko konsultuję się telefonicznie i decyduję się na pozostanie przy moich starych letnich oponach.

Ale mechanik też nie jest miękki - odmawia wymiany! Twierdzi, że on ich nie wymieni, bo na takich oponach nie powinno się jeździć. Na prośbę o wyjaśnienie mówi, że on jest mechanikiem, na oponach się zna i że powinienem je zmienić. Ponieważ z natury jestem przekorny, więc też się uparłem. Do rozstrzygnięcia potrzebny był kierownik, który w ostateczności zgodził się na mój wariant, dając jednak wyraz swojemu niezadowoleniu.

Wyszedłem z poczuciem zniechęcenia i niesmaku. Po pierwsze czułem, że nie przedstawiono mi spraw rzetelnie. Oczekiwałbym wyczerpujących, wiarygodnych i prosto przedstawionych wyjaśnień, a tu od razu namawiano mnie na konkretne rozwiązanie. Co więcej w ogóle nie szanowano mojego zdania. To mój samochód, moje opony i moje bezpieczeństwo! Nawet jeśli znam się od mechanika gorzej, to ja chcę podjąć decyzję! Chętnie przyjmę rekomendację, ale za bezczelność uważam dezaprobatę ze strony mechanika w stosunku do mojego wyboru!

Klient w kontakcie z informatykiem jest w znacznie trudniejszej sytuacji niż kierowca z mechanikiem samochodowym. Często rozmowa dotyczy rzeczy, które dla programisty wydają się proste, oczywiste, jasne, natomiast dla klienta są trudne i bardzo abstrakcyjne. Klient znajduje się wtedy w bardzo niekomfortowej sytuacji: nie wie czego naprawdę potrzebuje (na cholerę mi ten azot?) i nie jest w stanie samodzielnie ocenić sytuacji (czy na pewno te opony są zużyte?). Ma poczucie tracenia kontroli, mimo tego, że to jego projekt, jego produkt, jego pieniądze. Szybko wyczuwa zniecierpliwienie programisty i odbiera to jako brak szacunku. Kończy się to niechęcią do informatyków, ograniczaniem kontaktów, brakiem zaufania.

Jak można najlepiej pomóc naszemu klientowi? No cóż - a czego oczekujemy od naszego mechanika?

Bezpiecznie jest działać według takiego ramowego scenariusza:

1. Przedstawienie możliwych opcji
2. Opisanie (zrozumiałym językiem!) ich zalet i wad
3. Przedstawienie rekomendacji ("Będąc na Pana miejscu zrobiłbym...")
4. Pozostawienia decyzji klientowi ("Ale to Twój projekt drogi kliencie, więc jaka jest Twoja decyzja?")

Podkreślam ten ostatni punkt, bo stanowił on zawsze spory dylemat dla mnie. Nie raz byłem w sytuacji, gdy miałem pewność, które rozwiązanie jest dla klienta jest najlepsze i w dobrej wierze namawiałem klienta do niego. Gdy nie udawało mi się go dobrze uzasadnić, to prowadziło to do szarpaniny, nadwyrężenia zaufania i jeszcze większych problemów przy następnej decyzji. Gdybym mógł wrócić do tamtych sytuacji, nie miałbym wątpliwości: lepiej byłoby, gdybym zaakceptował decyzję klienta nawet wtedy, gdy była ona sprzeczna z moim najgłębszym przekonaniem.

Zwłaszcza, że nie zawsze moje najgłębsze przekonanie okazywało się na koniec dnia słuszne :)

Pytania do Was:

1. Czy o profesjonalizmie świadczy twarde walczenie o najlepsze dla klienta rozwiązanie czy budowanie długofalowej relacji, nawet kosztem pojedynczych nieoptymalnych decyzji?
2. Jak zachować się w sytuacji gdy ewidentnie mamy przekonanie, że klient skłania się ku niewłaściwej decyzji?
3. Jak zachować się w sytuacji, gdy opcja najkorzystniejsza dla klienta jest sprzeczna z naszym interesem? Zwłaszcza gdy nie jesteśmy właścicielem firmy - jak godzić lojalność względem klienta i pracodawcy?
4. Jakie są Wasze doświadczenia z mechanikami? Hydraulikami? Dentystami? Lekarzami?

Podyskutujmy... (11)