Jeśli chcesz zbudować statek...

Miękkie umiejętności 12/05/2007 · Link

"Jeżeli chcesz zbudować statek, nie przywołuj mężczyzn, żeby zdobyć drewno i rozdzielić pracę, ale rozbudź w nich tęsknotę za otwartym, nieskończonym morzem”
Antoine de Saint Exupéry

Podyskutujmy... (8)

Dzieci wiedzą lepiej

Miękkie umiejętności 15/07/2006 · Link

Półtora roku temu zamieszkało z nami dziecko. Wkrótce potem okazało się, że co prawda jest miłe, słodkie i przytulaśne, ale poza tym jest również bardzo surowym nauczecielem. Lekcje są udzielane bezpłatnie dzień w dzień, od rana do wieczora - o wakacjach, usprawiedliwionych nieobecnościach czy wagarach nie ma oczywiście mowy :)

Oto jedna z tych lekcji: dziecko wymaga w kontakcie z sobą stuprocentowego zaangażowania. Nie ma mowy, by układać klocki jedną ręką a w drugiej trzymać gazetę lub przewracać kartki w książeczce gawędząc w międzyczasie z żoną. Nie. Każda taka próba będzie bezlitośnie i konsekwentnie ukarana wrzaskiem i/lub płaczem. Sygnał jest czytelny: wymagam pełnej uwagi.

Co ciekawe dziecko znacznie lepiej przyjmuje postawienie sprawy w ten sposób: "Zbudujemy razem domek z klocków a potem poczytam gazetę". Wtedy sytuacja jest jasna - bawimy się razem a potem tata ma czas dla siebie. To dziecko jest w stanie zaakceptować, choć trzeba przyznać, że czas wolny wydzielany rodzicom jest bardzo ograniczony :)

Lekcja wydaje się trywialna, ale przyjrzyjcie się ludziom wokół siebie. Jak zachowują się w kontaktach z innymi ludźmi ? Jak w kontaktach z Wami? Czy zdarza się, że w trakcie rozmowy skanują wzrokiem emaile, w czasie spotkań odbierają telefony lub piszą smsy? Zerkają na rozłożoną na stole gazetę? Bawią się spinaczami lub wyglądają za okno? Rozmawiając przez telefon oglądają telewizję? Z moją pótoraroczną córką by to nie przeszło, a co ciekawe jest to akceptowane przez szefa czy współpracowników! Menadżerowie zachowują się tak w stosunku do podwładnych. Sprzedawcy względem klienta. I uchodzi to płazem!

Lekcja od mojej córki: nie róbmy tak. Poświęcajmy uwagę wyłącznie naszemu rozmówcy. Krótka lista kontrolna:

• Patrzmy na rozmówcę. Nie za okno. Nie na monitor z włączonym programem pocztowym. Nie na telewizor.
• Słuchajmy rozmówcy. Nie reagujmy na rozmowy toczone dookoła. Nie wyłapujmy lecących w radiu wiadomości.
• Nie pozwólmy na przerwania. Nie odbierajmy telefonów. Wyłączmy telefon komórkowy. Monitor. Telewizor.
• Skupmy się na rozmówcy i rozmowie. Nie myślmy o następnym spotkaniu, o niezwiązanych z rozmową problemach, o tym jak fajnie byłoby pływać w jeziorze zamiast siedzieć w biurze.
• Nie patrzmy na zegarek. Ani ten w komórce, ani ten na ścianie, ani na ręku rozmówcy.

Przejście w tryb "wyłączności" daje rozmówcy poczucie, że szanujemy go i jego czas. Że on i jego problem są dla nas ważne. Nie jest tak, że byle telefon lub email są od niego ważniejsze. Traktując go w taki sposób budujemy z nim całkiem inne relacje niż więszkość osób z którymi ma on kontakt na co dzień. A to ustawia nas na zupełnie innej pozycji niż "wielozadaniowców".

Jeśli czekacie na ważny telefon lub email, to powiedzcie o tym rozmówcy na samym początku rozmowy. Przeproście go z góry, że będziecie musieli zerkać na komórkę lub ekran i potencjalnie przerwać rozmowę. To samo jeśli macie ograniczenie czasowe: uprzedźcie rozmówcę na początku, że będziecie musieli kontolować czas spotkania.

Zalecany drobny eksperyment: Podczas najbliższego spotkania, jak tylko zadzwoni Wasza komórka, to bez sprawdzania kto dzwoni odrzućcie nadchodzącą rozmowę telefoniczną. Zobaczcie jaki to ma wpływ na stosunek Waszego rozmówcy do Was.

Zastrzeżenie: nie namawiam do socjotechnicznych sztuczek w celu manipulowania ludźmi. Zachęcam do zmiany wewnętrznego nastawiania. Ludzie wokół nas i ich problemy są ważne (jeśli dla Was nie są, to może lepiej w ogóle nie poświęcać na nie czasu?) i zasługują na wyłączną uwagę. Warto sobie uświadomić, że naprawdę telefon może poczekać. Traktujmy ludzi wokół nas tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani.

Ogólniejsza uwaga: warto mieć dzieci. Są dobrymi nauczycielami.

Podyskutujmy... (1)

Do czego email się nie nadaje

Miękkie umiejętności 10/07/2006 · Link

Dziś o pewnym problemie z emailem.

Dlaczego właśnie o emailu?

W dzisiejszych czasach dostępne są najróżniejsze narzędzia do komunikacji międzyludzkiej, a pędząca technika, popierana machiną marketingową, ciągle namawia do spróbowania nowych rozwiązań. SMSy, komunikatory internetowe, wideokonferencje, blogi, fora, wiki - to niektóre z narzędzi, które stały się dostępne w ostatnich latach. Niemniej w biznesie główne kanały komunikacyjne ewoluują powoli i właściwie masowo używane są tylko trzy z nich:

• rozmowa bezpośrednia,
• telefon,
• email.

Tylko tyle. Te trzy techniki pozostają najwygodniejszymi narzędziami do realizacji różnych celów biznesowych. Rozmowa do budowania relacji, wymiany poglądów i pomysłów oraz podejmowania ustaleń. Telefon do wymiany informacji i krótkich wyjaśnień. Email w celu pozostawienia trwalszego śladu oraz podkreślenia wagi przesyłanych informacji.

Takie luźne spostrzeżenie, że, o ile uznamy faks za pewną formę poprzednika emaila, to tych samych narzędzi używano już trzydzieści lat temu. Jeśli natomiast za jego odpowiednik uznamy również listy, to można uznać, że w gruncie rzeczy niewiele zmieniło się od ponad wieku. Mamy tu więc sporo doświadczeń.

Ale email od faksu i listów różni to, że jest jednocześnie szybki i darmowy. A to oznacza, że często jest używany w obszarach dotychczas zastrzeżonych dla rozmowy: w celu zasięgnięcia lub przekazania informacji, udzielenia wyjaśnień, wymiany poglądów i podejmowania ustaleń. Oraz do szukania porozumienia w przypadku różnicy zdań. Ma to swoje zalety, ale kryje się za tym potencjalna pułapka.

Co to za problem?

Załóżmy, że mamy do przekazania drugiej stronie informacje niezupełnie przyjemne lub nie zgadzamy się z "rozmówcą" na dany temat. Kilkukrotnie znalazłem się w takiej sytuacji i przyznaję, że prowadzony w takiej sytuacji elektronicznie dialog prowadził do pojawienia się konfliktu i jego szybkiej eskalacji.

Nie jest to chyba tylko mój problem. Spójrzcie na fora - w prowadzonych tam dyskusjach często bardzo szybko narasta agresja. Mimo różnic dzielących środowisko biznesowe od miejsc toczenia wirtualnych dyskusji o niczym-specjalnie-istotnym, jest pewien zbiór cech korespondencji elektronicznej, które sprzyjają pojawianiu się wspomnianego zjawiska:

• Wymiana poglądów na piśmie jest znacznie uboższa od bezpośredniej komunikacji. Email jest pozbawiony całej warstwy niewerbalnej - tonu głosu, gestów, spojrzenia; zwykle też z oszczędności nie zawiera tych kilku słów pozdrowienia, życzliwego zainteresowania ("Co słychać?") czy żartu, które podkreślają nasz pozytywny stosunek do rozmówcy - pozostaje tylko czysty (i czasem nieprzyjemny) komunikat. W takiej sytuacji może być odebrany, wbrew intencjom, nie tylko jako wyrażenie naszego poglądu, ale również jako atak na odbiorcę.
• Pisząc pozbawiamy się otrzymywanego na bieżąco sygnału zwrotnego. W rozmowie stale czujemy, czy jesteśmy zrozumiani, odbierani pozytywnie, życzliwie czy też negatywnie. Gdy my (lub nasz rozmówca) trochę się zagalopujemy, to wystarczy słowo, gest lub zmarszczone brwi drugiej strony, by móc się opamiętać. Nie widząc reakcji odbiorcy nie wiemy, czy nie przekroczyliśmy granic jego wytrzymałości - do czasu aż jest już za późno.
• Brak możliwości korekty. W bezpośredniej rozmowie w przypadku "zbłądzenia" można natychmiast dodać uspokajające zdanie, złagodzić wydźwięk tonem głosu, lub obrócić sytuację w żart. W formie koresponencyjnej jesteśmy tej możliwości pozbawieni. Korekcyjny sygnał "stary, źle się wyraziłem, miałem na myśli, że ..." zostanie przesłany dopiero po minutach lub nawet godzinach - wtedy gdy odbiorca rozmyślając o naszej postawie, już się umocni w przekonaniu o naszej złej woli.
• Ryzyko zniekształcenia przekazu. W rozmowie łatwiej jest wyjaśnić wątpliwości. Często komunikat jest powtarzany na kilka różnych sposobów, uzupełniany rysunkiem czy choćby gestem. W razie wątpliwości można "tanio" poprosić o dodatkowe wyjaśnienia - ich udzielenie też nie jest kłopotliwe. Inaczej z emailem - tutaj częściej ludzie będą zgadywali intencje nadawcy niż pofatygują się z prośbą o wyjaśnienie.
• Zwiększenie wagi komunikatu. Pismo ma swoją wagę i jakiekolwiek nieporozumienie skutkujące urażeniem odbiorcy będzie trwałe i głębokie. Zwłaszcza, gdy "na CC" było dużo osób.

Ostrzeżenie

W pułapkę załatwiania trudnych rozmów emailem wpaść o tyle łatwo, że pozornie pozwala uniknąć trudnej, konfrontacyjnej sytuacji. Komputer stanowi "bufor" pomiędzy nami a odbiorcą. Chroni nas wobec tego przed jego bezpośrednią reakcją, którą może nam być ciężko znieść. Jeżeli mamy za sobą nieprzyjemne doświadczenia z tą osobą, to odruchowo będziemy uchylać się przed ponownym ciosem. Nie róbmy tego - to trochę tak jak z pójściem do dentysty. Nie jest przyjemne, ale próby uchylania się zwykle prowadzą do zaognienia stanu zapalnego.

Taktyka

Pisanie ma ogromną zaletę nad mową: pozwala staranniej zaplanować to, co chcemy przekazać. Zapisanie pozwala uspokoić nerwy i myśli, starannie rozważyć różne aspekty sprawy, zebrać argumenty za i przeciw. Można starannie dobrać słowa. Wreszcie można poprosić życzliwą osobę, by przeczytała email i ostrzegła, gdy zawiera on zbyt wiele emocji. W rozmowie nie da się tego zrobić - czas jest mało, emocje grają silną rolę i ograniczają zdolność analizowania sytuacji, nerwy mogą prowokować do wymiany ciosów, a raz wypowiedzianych słów już nigdy nie da się wycofać.

Stąd wynika moja taktyka postępowania w trudnych sytuacjach. W obliczu problematycznej rozmowy najpierw piszę do rozmówcy email. Zbieram argumentację, wyważam go, konsultuję z osobami, którym ufam. Ale a koniec go wcale nie wysyłam - zamiast tego dzwonię lub jadę się spotkać i osobiście przekazuję to, co napisałem. Dodatkowo korzystam z wewnętrznego barometru działającego według prostej reguły: im mniejszą mam ochotę przed spotkaniem, tym bardziej jest ono prawodopodobnie potrzebne. Lepiej chwytać byka za rogi, koszt migania się jest zwykle znacznie wyższy.

A jeżeli w danej sytuacji nie ma innej możliwości niż kontakt emailowy, to zawsze najpierw testuję email pokazując go współpracownikom i prosząc o ich opinię. Koszt niewielki, a uratowało mi to skórę nie raz.

Takie są moje problemy z emailem, jak to wygląda u Was?

Podyskutujmy...

Zaufanie w biznesie

Miękkie umiejętności 09/05/2006 · Link

Właśnie natrafiłem na interesujący wywiad z profesorem Januszem Czapińskim na temat problemów z budowaniem społeczeństwa obywatelskiego w Polsce. W jego opinii źródłem problemu jest brak zaufania Polaków do swoich współobywateli; ogromna większość (~90%) uważa, że obcym raczej nie można ufać. Jest to najgorszy wynik w całej Unii Europejskiej.

Jakie to ma znaczenie dla projektów informatycznych? Otóż dramatyczne, bo stopień zaufania pomiędzy stroną zamawiającą oprogramowanie a producentem ma ogromne znaczenie dla przebiegu projektu. Jeżeli go brakuje, to wprowadzane jest mnóstwo mechanizmów zabezpieczających. Przykładowo unika się rozliczeń na zasadzie time&material a zamiast tego każda zmiana do systemu jest realizowana jako osobne zamówienie. Każde takie zamówienie, to minikontrakt, ze wszystkimi jego obciążeniami formalnymi - pisemny projekt, uzasadnienie biznesowe, wycena, negocjacje, umowa, odbiór, formalne testy etc. Innym przykładem jest długa negocjacja zakresu całego projektu na jego początku, podpisanie umowy i później ścisłe trzymanie się jego litery. W konsekwencji mamy ogromny narzut pracy, czas wydłużony procedurami, dramatycznie mniejszą elastyczność, większe ryzyko dla obu stron i gorszą atmosferę współpracy. Nie ma mowy w takich relacjach na wdrożenie nowoczesnych, lekkich metodyk, takich jak XP czy FDD. Projekt jest skazany na ciężkie fazy przygotowawcze i rozliczanie się co do najmniejszej funkcjonalności zapisanej w kontrakcie, czy jest potrzebna, czy nie.

A wszystko to zaczyna się od pytania, które można sobie zadać przy pierwszym spotkaniu z obcą osobą: Czy raczej mogę jej zaufać?.

Relację zaufania buduje się w Polsce długo. W końcu ludzie przekonują się do siebie i współpraca układa się sprawniej, ale jest ta bariera wejścia. Jest to szczególnie uciążliwie, gdy u partnerów biznesowych pojawiają się nowi ludzie, którzy "by default" zaufania nie mają i kolejny raz konieczna jest inwestycja w budowanie zaufania.

Nie wszędzie tak jest. Moje doświadczenia pokazują, że w tej mierze jest ogromna przepaść pomiędzy Polską a innymi krajami europejskimi. W tamtych kulturach wychodzi się z założenia, że obcym warto ufać, nawet kosztem tego, że być może zostanie się raz na jaki czas oszukanym. I tak się to opłaci, bo w ogromnej większości przypadków ludzie jednak są uczciwi. W konsekwencji współpraca z Duńczykami, Holendrami, Brytyjczykami przebiega znacznie sprawniej. Jako anegdotkę mogę przytoczyć fakt, że znam właścicieli duńskich firm, którzy w ogóle nie podpisali umów o współpracy ze swoimi partnerami biznesowymi. Prośba o sformalizowanie mogłaby być odebrana jako niezasłużony wyraz braku zaufania.

Jaka jest Wasza opinia na ten temat? Jak według Was najłatwiej przełamać barierę braku zaufania?

Podyskutujmy... (2)

Waga podejmowanych decyzji

Miękkie umiejętności 07/04/2006 · Link

Jest oczywiste, że aby odnieść sukces (nie tylko w projekcie informatycznym), należy podejmować właściwe decyzje. Warto więc przyjrzeć się, jak je podejmujemy i co z tego wynika.

Zasadniczo decyzje podejmujemy je na jeden z dwóch sposobów:

• eksplorując a następnie analizując dostępne opcje (samemu, rozmawiając z innym ludźmi, sięgając do różnych danymi, rozpisując możliwe warianty i ważąc ich wady i zalety etc.)
• zdając się na intuicję

Pierwszy z tych sposobów angażuje nasze zwykle deficytowe zasoby - czas i uwagę. Jest to jeden z powodów, dla których nie jest tak często stosowany, nawet w poważnych przedsięwzięciach, jak mogłoby się wydawać. Zwykle decyzje podejmowane są błyskawicznie - na wyczucie.

Nie jest to złe podejście. Nie poradzilibyśmy sobie z natłokiem niezbędnych do podjęcia decyzji, gdybyśmy dokładnie pochylali się nad każdą z nich. By jednak nieco zoptymalizować podejmowanie decyzji, rozsądnie byłoby przed rozstrzyganiem problemu go "zważyć", a potem dobrać odpowiednią metodę do jego rozwiązania. Dzięki takiemu podejściu możliwe jest użycie naszych sił tam, gdzie mogą przynieść największą korzyść.

Warto wyrobić sobie nawyk "ważenia" problemu. Jak to robić? Przed bezpośrednim zaatakowaniem problemu można na przykład zadać sobie poniższe pytania:

• jakie będą pozytywne skutki właściwej decyzji (ile jest do wygrania)?
• jakie są możliwe negatywne skutki złej decyzji (co jest do stracenia)?
• jakie będą skutki nie podjęcia decyzji na czas?
• czy decyzja jest odwracalna?
• jak długo będą nas dotyczyły jej konsekwencje?

Wstępne odpowiedzi na te pytania można uzyskać już po kilku sekundach. Jeżeli świadczą one o tym, że decyzja jest ważka, warto poświęcić na jej rozważenie więcej czasu. Jeśli nie, to właściwie można podjąć pierwszą lepszą decyzję. Przynajmniej zaoszczędzi się czas.

Takie racjonalne podejście nie jest wcale często spotykane. Ludzie potrafią tygodniami rozważać jakie kupić spodnie, podczas gdy naprawdę istotne dla ich życia decyzje - dotyczące na przykład wyboru studiów, kierunków rozwoju osobistego, miejsca życia i pracy - nie otrzymują dostatecznej uwagi. Dzieje się tak z różnych względów: może być to brak odwagi, niechęć do chwycenia byka za rogi, brak pomysłu na rozwiązanie, siła przyzwyczajenia itp. Tak czy owak, ma to fatalne następstwa: ważne decyzje są albo podejmowane pochopnie albo odwlekane (co bywa jeszcze gorsze niż szybkie wybranie nieoptymalnego rozwiązania). Nieważne decyzje mają z kolei tendencję do zajmowania naszej uwagi i czasu.

Podyskutujmy...